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南丹县工商行政管理和质量技术监督局2018年上半年消费者诉求数据分析报告
来源:南丹县工商行政管理和质量技术监督局       时间:2018-07-03 15:50:53       点击量:

2018年上半年,全县工商系统12315平台处理消费者诉求共计33件,其中咨询8件、投诉22件、举报3件,分别占12315诉求总量的24.24%、66.67%和9.09%已处理申诉22件,调解成功20件,双方自行达成协议1件,失败1件,成功率95.45 %,为消费者挽回经济损失98913.06元;已处理举报3件,处理率100%。全国12315互联网平台接到4个投诉,3个投诉因投诉人在规定时间内未能提供相关证据,终止受理;1个投诉不属于工商职责范围内,不予受理。质监12356系统收到咨询3件,均为其他行政部门职责,已建议咨询人向相关部门投诉。没有收到投诉、举报。

一、基本情况

(一)受理消费者咨询情况:2018年1-6月接到消费者咨询8件,即时解答率为100%。与去年同期相比增加了700%,咨询的问题大多为其他行政部门职责。已建议消费者到相关部门投诉。咨询量整体呈现上升趋势。原因是工商质监部门通过多媒体多渠道适时发布消费提示与警示,增强了消费者的法律意识和自我保护意识。

(二)受理消费者申诉情况:2018年1-6月受理消费者申诉22件,成功调20件,双方自行达成协议1件,失败1件,成功率95.45 %,争议金额110652.06元,为消费者挽回经济损失98913.06元。

(三)受理群众举报情况:20181-6月共受理举报3件,经核实,有2个举报不属实,有1个举报属实,处理率100%。

二、全县各乡镇上半年接收消费者诉求情况

从上半年全县接收消费者诉求情况看,诉求集中在城关镇,占全县总量的100%。

三、投诉分析

(一)投诉总体情况

2018年上半年共接收消费者投诉22件。其中商品类投诉8件、服务类投诉14件,分别占投诉总量的36.36%和63.64%。

(二)商品类投诉情况

上半年商品类投诉8件,投诉量居第一的是:手机。投诉量为2件。

(三)服务类投诉情况

上半年服务类投诉14件,投诉量居前的是:手机服务4件、拖车服务2件。

(四)投诉异动点分析

热点一:涉及手机类投诉节节攀升

今年上半年全县12315系统共处理手机类消费投诉5件,消费者投诉集中反映手机质量、三包期内不三包及手机经销商推销的增值服务问题,如向消费者推销增值服务、售后延保卡、通信套餐等,推销的时候宣传得很诱人,等消费者使用时,却增设门槛降低服务质量等问题,消费者要求退货遭拒绝。 

消费提示:一是付款前要认真检查手机主机、配件、质量合格证、三包凭证、购物发票、入网许可证有无异常以及是否齐全,详细记载核对发票上购买日期、品牌型号、机身号等信息,不可轻信超越说明书标注功能范围以外的店方承诺,尤其是口头承诺。二是“7天包退;15天包换;1年包修”,是国家手机三包法规明确规定的。购买手机后,要尽可能地在7至15天内全面自测各项功能,发现问题及时找商家处理。三是保存好手机的发票、三包凭证,特别是在线上购物,要保存好购物信息以及交涉的聊天记录等证据。

热点二:拖车服务投诉“升温”  

今年上半年全县12315系统共处理拖车服务投诉2件,消费者投诉集中反映拖车公司价格过高、收费不公开透明等问题。

消费提示:消费者可以向救援人员索要收费明细表,明确具体的收费明细、公里数等,并予以留存相关单据。另外车主最好跟随清障车,通过车上的里程表计算公里数。

四、举报分析

(一)2018年上半年共接收举报3件,占诉求总量的9.09

(二)20181-6月共受理举报3件,与去年同期持平,举报涉及无照销售手机和虚假广告、产品质量。经核实,无照销售手机的举报属实,执法人员已立案调查处理。虚假广告、产品质量的举报不属实。上述3个举报均已将具体情况回复举报人。

 

   南丹县工商行政管理和质量技术监督局

                     2018年7月3日

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