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南丹县工商质监局2017年消费者诉求数据分析报告
来源:       时间:2017-12-28 08:39:24       点击量:

南丹县工商行政管理和质量技术监督局12315、12365申诉举报中心2017年共受理消费者咨询、申诉、举报74人次,其中受理消费者咨询15件、申诉44件、举报15件,分别占诉求总量的20.27%、59.45%和20.27%.已处理申诉44件,调解成功37件,成功率84.09 %,为消费者挽回经济损失38.26万元;已处理举报15件,处理率100%。

一、2017年度受理咨询、申诉、举报基本情况

(一)受理消费者咨询情况:2017年全年接到消费者咨询15件,即时解答率为100%。咨询的主要问题集中在产品质量方面。

(二)受理消费者申诉情况:2017年全年受理消费者申诉44件。成功调解37件,成功率84.09%,争议金额117.708万元,为消费者挽回经济损失38.26万元。

其中商品类申诉29件,排在第一位的是家电14件。  服务类申诉13件,热点为是修理维护服务3件、餐饮住宿服务3件、通讯服务2件。

(三)受理群众举报情况:2017年1月至12月共受理举报15件,其中侵犯注册商标专用权举报3件,占全县举报总量的60%。

二、各工商质监所受理申诉、举报基本情况

2017年消费者申诉举报主要集中在经济繁荣、人口密集的城关镇,城关工商质监所申诉举报总量达9件,占全县申诉举报总量的64.28%。车河工商质监所申诉举报总量3件,罗富工商质监所申诉举报总量为2件,大厂工商质监所申诉举报总量为1件,六寨工商质监所申诉举报总量0件。

三、2017年全年受理申诉热点分析

(一)商品类:家用电器在商品类投诉量中占比最大

2017年全年全县受理家用电器类的投诉共14件,位居商品类投诉第一位,消费者对家电类的问题主要集中在:产品质量和性能不稳定;在三包期限内出现质量问题,经营者常以消费者自行拆机、进水、碰撞、有划痕为由,拒不履行三包责任和义务;达到换货条件的也不按规定予以换货等。

(二)服务类行业自律不够,监管亟待加强

2017年全县受理消费者服务投诉共6件,分别为宾馆服务投诉和快递服务。投诉量虽小,但反映的问题却应需引起重视。希望企业能够从消费者的利益出发,提升自身服务质量,真正做到服务消费者。

1.宾馆服务2017年全年全县接到关于宾馆服务类的投诉4件,消费者主要反映宾馆内未明码标价、态度生硬,服务管理不到位等问题。

2.快递服务2017年全年全县接到关于快递服务类的投诉2件,消费者主要反映服务质量差、快件拖延、破损索赔难等问题。

                南丹县工商行政管理和质量技术监督局

2017年12月28日

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